Mit ganzem Interesse bei den Patienten

ZFA aktuell, 07/2014 „Mit ganzem Interesse bei den Patienten“

Dritter und letzter Teil des Knigge-Ratgebers: Konfliktmanagement in der Praxis

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Eva Ruppert ist Stil- und Kommunikationstrainerin. Von 1988 bis 1993 war sie Ersthelferin in einer Münchener Großpraxis. Seit 1994 hilft sie Menschen dabei, als sympathisch und kompetent wahrgenommen zu werden – und dennoch ihren ganz persönlichen Stil zu entfalten.

Manchmal geht es in der Praxis drunter und drüber: Der Chef ruft, die Patienten werden unruhig – und ich sitze zwischen den Stühlen. Da ist es schwer, immer ruhig und freundlich zu bleiben. Wie kann ich den Dampf aus solchen Situationen herauslassen?
Ruhig zu bleiben im Auge des Sturms ist zweifellos nicht immer einfach. Aber es ist möglich, denn Stress beginnt im Kopf. Mentale Strategien sind das geeignete Werkzeug, um mit Überbelastung konstruktiv umzugehen.

Denken Sie zuerst ans tiefe Durchatmen. Dann setzen Sie sich aufrecht hin und atmen mehrmals Sie ganz bewusst tief durch die Nase ein und durch den Mund wieder aus. Denken Sie dabei „Ich bleibe ganz ruhig“, das verstärkt diese Anti-Stress-Methode noch zusätzlich.

Bei Arbeitsprozessen, die über lange Zeit hinweg Ihre volle Aufmerksamkeit erfordern, können Sie Ihre Aufnahmefähigkeit durch Akupressur im Kopfbereich verbessern und Ihre Konzentration wiedergewinnen Massieren Sie hierzu gleichzeitig mit Daumen und Zeigefinger beide Ohren. Legen Sie dafür den Daumen auf die Rückseite, den Zeigefinger auf die Vorderseite der Ohren Streichen bzw. ziehen Sie die Haut leicht nach außen. Drücken Sie dann – beginnend bei den Gehörgängen und endend mit den Ohrläppchen – mit mittlerem Druck Ihre Ohren.

Insgesamt gilt: Vorbeugen ist besser als Heilen. Auf lange Sicht sind solche stressigen Momente dem Erfolg Ihrer Arbeit nicht zuträglich. Deshalb sollten Sie in einer Teamsitzung besprechen, was Sie vorbeugend tun können, damit solche extremen Situationen möglichst selten vorkommen.

Am Telefon ist es meist besonders schwierig, wenn Patienten unhöflich werden. Wie kann ich hier freundlich aber dennoch klar Grenzen setzen? 
Jeder Praxisalltag beinhaltet Konfliktpotenzial. Gerade der korrekte Umgang mit unhöflichen Patienten am Telefon gehört zu den Königsdisziplinen. Folgende Deeskalationsmaßnahmen können kritische Telefonate entschärfen:
Nehmen Sie die Anliegen des Anrufers ernst, aber nehmen Sie es nie persönlich! Bleiben Sie höflich und korrekt und vermeiden Sie Ironie! Lassen Sie den Anrufer ausreden! Strahlen Sie stimmlich Sicherheit aus! Sprechen Sie klar und deutlich! Reden Sie den Anrufer persönlich an, d. h. nennen Sie den Namen! Vermeiden Sie negative Formulierungen!

Ich möchte gern Ansprechpartner für alle Patienten sein. Wie kann ich auch bei Kindern oder ängstlichen Menschen Ruhe und Vertrauen ausstrahlen?
Stimmen Sie sich auf den jeweiligen Menschen ein. Ältere Herrschaften sind beispielsweise traditionellere Umgangsformen gewohnt, vielleicht hören oder verstehen sie auch etwas schwerer als jüngere Patienten. Verwenden Sie keine „neudeutschen“ Modewörter.

Seien Sie mit Ihrem ganzen Interesse bei den Belangen des Patienten, der Ihnen gegenüber steht. Lassen Sie sich nicht durch Nebensächlichkeiten ablenken. Bleiben Sie auch in Ihrer Körpersprache dem Patienten zugewandt.
Seien Sie konsequent! Jungen Menschen und Schmerzpatienten fällt es oftmals schwer, notwendige Ordnungsregeln zu akzeptieren. Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen, auch wenn es länger dauert als geplant.

Oft kann ich einem Patienten einen Termin nur mit einiger Wartezeit anbieten. Wie kann ich diese zweifellos unbefriedigende Nachricht freundlich verpacken und beim Patienten Verständnis erzeugen?
Der wichtigste Aspekt bei unbefriedigenden oder gar schlechten Nachrichten ist nicht, was wir sagen, sondern was beim Gesprächspartner ankommt. Positive Formulierungen wirken hier angenehmer und erscheinen leichter verdaulich. Sie signalisieren eine vertrauensvolle und wohlwollende Beziehung.
Es ist ein Unterschied, ob Sie sagen „Also Freitag geht auf keinen Fall, höchstens Montag.“ oder aber „Am Montag passt es sehr gut.“ Sie sollten diese Formulierungen jedoch Ihrem üblichen Sprachgebrauch anpassen, damit Sie glaubwürdig klingen.

Immer mehr Patienten wenden sich auch mit konkreten Fragen nach fehlender Kostenerstattung der Krankenkasse und Zusatzversicherungen an mich.
Ein guter Service drückt Freundlichkeit, Höflichkeit und Respekt aus. Schulmeisterei und Ironie zu vermeiden, gehört zu den Grundregeln des Anstandes. Das beginnt bereits bei simplen Fragen, z. B. wenn ein Patient nach der Toilette fragt und bereits neben dem Hinweisschild „WC“ steht.
Basis einer guten und erfolgversprechenden Beratung ist Fachwissen. Erwerben Sie Fachkompetenz, denn ohne Kompetenz strahlen Sie keine Sicherheit aus! Sprechen Sie bestimmt und mit ruhiger Stimme, formulieren Sie kurze und klare Aussagen!
Signalisieren Sie Hilfsbereitschaft, indem Sie Blickkontakt halten und dem Gesprächspartner zugewandt sind. Vermeiden Sie hektische Bewegungen. Wenn Ihnen dies gelingt, werden Patienten Sie gern als kompetenten Gesprächspartner wahrnehmen.

Link zum Belegexemplar (JPG): Mit ganzem Interesse bei den Patienten.